前回の投稿から間が空いてしまいました。。。
こんにちは。大島です。

チューズニットでは、ブランドスタート時から今までずっと続けている事があります。
それはお客様に製品を発送する際に、アンケートを同封していることです。
返信用の封筒も入れ、A4一枚のアンケート用紙を同封しています。

返信いただく割合は、約７割といったところ。かなり高いと思います。

なぜこういった事をやっているかというのは多くのサービス・ブランド運営者のみなさまと同様、「お客様の生の声がききたい」からです。

我々は小売りのノウハウが無いところから始めたチームなので、勉強は積極的にしていますし、吸収できるものはなんでも吸収しています。

その中でお客様の生の声　というのは非常に参考になりますし、励みにもなります。そして何よりそういった生の情報は我々のとても大事な財産になっています。

アンケートの中身について少し説明をすると、ざっくりわけると以下のことにこたえてもらっています。

1. どの製品をオーダーしたか
2. 製品の仕上がりは想像と比べてどうだったか
3. 製品の色は想像と比べてどうだったか
4. オーダーまでのわかりやすさはどうだったか
5. 製品到着までの期間はどうだったか
6. コメント（他にどんな製品があったら嬉しいですか？）

それぞれの項目に対して我々の意図を追記するとこんな感じになります。

1. どの製品をオーダーしたか
   ∟どの製品に対しての意見かを知る
2. 製品の仕上がりは想像と比べてどうだったか
   ∟チューズニットは製品をカタログで見てオーダーいただくため、実物が到着してからの満足度を知りたい
3. 製品の色は想像と比べてどうだったか
   ∟２に同じで、色味が想像通りか知りたい
4. オーダーまでのわかりやすさはどうだったか
   ∟オーダーフローにおいて、改善点を見いだしたい
5. 製品到着までの期間はどうだったか
   ∟製品到着までの期間が満足度にどの程度影響するのかしりたい
6. コメント（他にどんな製品があったら嬉しいですか？）

もっともっと細かくすることはできるのですが、我々にとっては上記でも充分参考になります。

そして、やはり我々がブランドである以上、お客様のニーズを源泉として製品をつくるのではなく、我々の考えや思想を源泉として製品の提案を行っていくべきだと考えています。

なのでお客様からいただくアンケートは我々にとっての「正解」ではなく、参考にすべき貴重な意見です。そしてお客様とのコミュニケーション手段の１つであると考えています。
とても満足いただけている様子を拝見できると、とても励みになりますし、やっていてよかったなと本当に思えます。
コミュニケーションという事に関していうと簡単に物事を処理できてしまえる時代ですが、手書きで伝えていただけるご意見はなんてあたたかくパワーのあるものだろうと、アンケートを頂戴するたびに感じています。

がんばろう！